Cuando falla la comunicación es difícil gestionar una situación complicada

Muchos de los problemas que tenemos en las empresas nacen cuando no tenemos una comunicación fluida, transparente y consciente. Esto también lo podríamos aplicar a nuestra vida diaria.

Dejarme primero hablar de los tipos de comunicación básicos que existen.

• El tipo «agresivo» que defiende a ultranza una postura u opinión, careciendo de empatía.
• El tipo de comunicación «sumisa» que no defiende sus derechos, es dubitativa, y permite que decidan los demás.
• Y la postura asertiva que conoce sus derechos, respeta los puntos de los demás, se expresa con claridad. No juzga y es proactiva.

Te puedes imaginar que, de estas tres, la que encaja mejor y es la más recomendable en el entorno laboral, será la comunicación asertiva. Si quieres profundizar en el tema te recomiendo leer los 20 principios o derechos asertivos universales.

Comunicación asertiva

Sería ingenuo decirte que con  un poquito de asertividad, vas a poder solucionar el cien por cien de todos los problemas de comunicación en el entorno profesional y personal. Muchas veces situaciones se tuercen a lo largo de tu vida por sencillos problemas de comunicación. Si lo trabajamos, podremos mejorar notablemente nuestras relaciones en cualquier tipo de entorno. Al final es entender, desde una visión más global, lo que sucede, en vez de verlo desde nuestra perspectiva personal. Y sobre todo se trata de escuchar más atentamente y oir menos.

Las personas tendemos a separar las diferentes partes de nuestra vida: profesional, social y personal, pero en realidad, a la hora de comunicarnos con los otros, somos una única persona. Con nuestro carácter, nuestras manías, nuestro lenguaje verbal. Cuando mejoremos la comunicación,  esto se transmitirá automáticamente a las distintas facetas de nuestras vidas. Es como una oferta 3 x 1. Al estar más presentes y conscientes en el momento de la comunicación, el primer beneficio que obtendremos será obtener más información relevante a la hora de expresarnos, y datos para entender en profundidad lo que está pasando respecto a nuestros interlocutores. Nos ayudará en todo el proceso de mejora de la comunicación, especialmente en conversaciones que presentan situaciones complicadas de resolver.

Otro aspecto es la ayuda a mantenerte equilibrado y tranquilo frente a esas conversaciones más difíciles. Si nos hemos ido entrenando para estar conscientes en las conversaciones, conseguiremos conocer en tiempo real cómo nos sentimos, cuáles son las sensaciones o alarmas que sentimos en el cuerpo (tensión, miedo, nerviosismo) y todo esto nos ayudará a ajustar en su medida lo que está sucediendo, las reacciones que tenemos, etc. Nos permitirá responder mucho más hábilmente y ajustarnos, con el máximo equilibrio, a la situación, en vez de reconocerlo a destiempo, cuando todo volvió a la calma unas horas después que hemos reflexionado.

Habitualmente, la gente quiere imponer su criterio, quedar por encima de los demás, culpar al otro si ha hecho algo inadecuado, diciéndole que lo ha hecho mal, en vez de optar por la opción de la curiosidad en entender lo que realmente está pasando y el porqué. Solemos tener una razón para hacer lo que hacemos, lo único es que al tener poca información de la situación, se nos hace complicado entender el porqué de lo que la otra persona está haciendo. Si somos curiosos en descubrirlo, quizás podremos ayudarle a encontrar otra manera de llegar a un punto que nos deje a todos satisfechos. El problema es que genera más esfuerzo, más trabajo y nuestra mente está en tantas cosas a la vez, que no estamos acostumbrados a ello, en realidad en muchas conversaciones importantes mientras el interlocutor habla, nuestra mente se va a cosas que nada tienen que ver con la conversación que estamos llevando.

Optar por la postura de «todos podemos ganar» satisface de manera conjunta a ambas partes, y evita posibles problemas en el futuro. Al sentirse escuchado, la relación con el interlocutor se convertirá en vínculos más fuertes, más confianza, colaboración y equilibrio, encontraremos en esa persona un aliado. Lo que sienta las bases de la colaboración, tan necesaria en el mundo profesional actual. Si nos centramos solo en conseguir lo que nosotros queremos, entraremos en confrontación con el entorno.

En vez de enfadarnos porque el superior no nos da lo que queremos o nos llevamos mal con él, y pasarnos todo el día dándole vueltas al tema, podríamos optar por hablar y preguntarle de manera abierta: ¿Qué puedo hacer para que la relación mejore? Al final todos buscamos mejorar la situación, a nadie en su sano juicio le gusta trabajar en situaciones de estrés y problemas. De esta manera pasaremos de una conversación donde el jefe piensa: «esta persona, en vez de quejarse siempre…», pensará: «esta persona viene buscando mi consejo para mejorar la situación». Pasaremos de una situación de queja constante a mejorar la comunicación y obtener datos que nos ayuden a buscar soluciones, con predisposición. Cuando hablamos de comunicación es casi tan importante la manera de hacerlo como el propio contenido.. Si pensamos en dejar la otra persona en evidencia, en sacarle los colores, en imponer nuestro criterio, solo conseguiremos empezar la conversación con mal pie.

Al final queremos lo mismo, pero usamos diferentes estrategias para conseguirlo. No significa que tengamos que renunciar a lo que necesitamos o queremos. Solo que hay que usar otras tácticas para conseguirlo. Tenemos que ir iniciando las conversaciones, recordando que pasaría, si mi posición estuviera más enfocada a entender la otra persona, en vez de estar intentando imponer mi criterio.

Cuando no conseguimos que nuestro equipo haga lo que queremos, nos enfadamos, «sobreactuamos», gritamos y gesticulamos, culpando a todos de la situación. Nuestra necesidad es clara, queremos que nuestro equipo responda. Pero la estrategia de comunicación verbal y no verbal está equivocada. Nuestro equipo nos verá como un «analfabeto emocional». Si en vez de ponernos en negativo, informamos en positivo y nos centramos en lo que nos gustaría conseguir, veremos una oportunidad de recorrido y de mejoras.

¿Cómo aplicamos esto en tiempo real durante una conversación? La mejor manera es aplicar la escucha atenta, como comentamos antes.

No basta con preguntar qué necesitas, porque normalmente te responderán con su estrategia «necesito que me des más equipo, más presupuesto». Lo que tenemos que intentar es ir más allá de lo que hemos denominado la estrategia. Hay que entrenarnos para entender lo que realmente es importante para la otra persona. Al iniciar la conversación de manera abierta y transparente, la persona nos dirá abiertamente lo que está pasando, recibiendo de manera natural una valiosa información, que quizás por miedo, no estaba dispuesto a contarnos. Lo importante es hacerlo de manera natural, ser auténticos y hablar desde el corazón, de manera genuina y sintiéndolo de verdad para que no parezca forzado. Uno de los errores más comunes es que durante una conversación grupal se tomen los comentarios de manera personal, cuando muchas veces no lo son. Esto nos hace perder mucho tiempo y energía positiva, en cosas sin sentido.

¿Cómo lo gestionamos en momentos críticos, en situaciones de reproches entre unos y otros?

«Estoy culpando al otro». Para salir de ese callejón sin salida, las personas se van culpando constantemente, por lo que hay que salir del tema personal y concentrarnos en el tema de las necesidades que tienen las personas en ese momento y en esa situación.

Hay que diferenciar entre necesidades y sentimientos

Un sentimiento es una emoción. El cómo nos sentimos, las sensaciones que tenemos, las emociones que experimentamos. Estar contento, feliz, confundido, triste, decepcionado, todo esto apunta a necesidades que hemos o no hemos conseguido. Las necesidades son los valores fundamentales, las cosas que nos importan a nosotros. La creatividad, la conexión, los valores humanos, las amistades, la autonomía, etc. Sentimos diferentes emociones al cumplir nuestras necesidades o no. Entender las diferencias entre los sentimientos y las necesidades es la clave para ejercer una comunicación efectiva. La mejor manera de trabajarlo es crear una estructura en nuestro discurso que unifique nuestras emociones con nuestras necesidades con las emociones y necesidades del interlocutor.

«Me siento así porque yo quiero, necesito, disfruto…. y tú sientes porque tú…». En cambio, si la opción es «yo siento… porque tú…» entonces nos enredamos.

Estoy atribuyendo mis sentimientos a tu reacción, en vez de ser responsable yo mismo de ellos, lo que estoy intentando es descargar en la otra persona el porqué actúo de esa manera.

Esto no solo tenemos que verlo en el mundo solo laboral, podemos aplicarlo a nuestra vida diaria. Si digo: «Estoy enfadado porque no has llamado a la canguro», en vez de decir «me siento cabreado porque no tengo suficiente tiempo para ir al gimnasio» entonces estoy relacionándolo con mi experiencia. Cuando estamos conectando con nuestra experiencia emocional y nuestros sentimientos, empezamos a reconocer que esto está pasando en este momento, está relacionado con cosas que me pasan a mí y conmigo mismo.